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Das erste Kundengespräch – so gelingt‘s

© contrastwerkstatt 35992155 / www.Fotolia.com

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Das erste Kundengespräch – so gelingt‘s

Bei einen persönlichen Vier-Augengespräch lassen sich durch den optischen Eindruck und ein entsprechendes Auftreten missverständliche Ausdrucksweisen leicht korrigieren. Beim telefonischen Kontakt mit dem Kunden sind diese Signale nicht zu vermitteln. Hier zählen ausschließlich die gesprochenen Worte sowie die Art deren Widergabe. Zu unterscheidenden sind hierbei zwei verschiedene Erstkontakte, die den Weg zum Erfolg eines Auftrags oder einer Bestellung ebnen.

1. Anruf beim Kunden durch Empfehlung

Hat ein Dritter eine Empfehlung ausgesprochen und die Kontaktdaten des potentiellen Kunden übermittelt, sollte der Erstkontakt telefonisch und nicht per E-Mail erfolgen. Auch, wenn es nur darum geht einen Termin zum persönlichen Treffen zu vereinbaren, es ist der Erstkontakt. Wichtig ist dabei, dass

• die Kontaktaufnahme so rasch als möglich vorgenommen wird.
• der Chef persönlich bzw. ein entsprechend kompetenter Mitarbeiter des Unternehmens den Anruf vornimmt.
• zu Beginn des Gesprächs darf der Kunde nicht verbal überfallen wird, sondern er selbst sein Anliegen ausführlich schildern kann.

2. Anruf des Kunden im Betrieb

Meldet sich ein Kunde selbst per Telefon im Betrieb, um sein Problem zu lösen, ist dieser Erstkontakt entscheidend für die weitere Kundenbindung. Oft wird gerade im Handwerk die Wichtigkeit unterschätzt. Daher:

• Der Anrufer sollte nicht in einer Warteschleife enden, in welcher er für ihn teure und wichtige Zeit aufbringen muss.
• Anrufe entgegennehmen sollten nur Mitarbeiter, die auch gerne telefonieren und denen nicht jeder Anruf lästig ist. Daher sollten keine Anrufe zum Beispiel auf gestresste Monteur umgeleitet werden. Missmut hört der Kunde und das Gespräch läuft von Beginn an in die falsche Richtung. Eine deutliche und verständliche Aussprache sowie ein positives Klima sollten schon beim Abnehmen des Hörers vermittelt werden.
• Auch Mitarbeiter des Unternehmens, die fachlich nicht jede Frage beantworten können, dürfen ans Telefon gehen, solang Sie die soziale Kompetenz, die nötige Höflichkeit und einsprechende Diplomatie mitbringen. Die Weiterleitung an die Fachabteilung bzw. den Facharbeiter gilt dann bereits als zweites Gespräch.

3. Bei Anruf abwesend – Anrufbeantworter und Mailbox

Nicht immer kann jeder Anruf entgegengenommen werden. Ob terminliche Verhinderung, Betriebsferien oder ein sonstiger Anlass, immer wenn die Weiterleitung auf einen kompetenten Ansprechpartner nicht möglich ist, kommen Anrufbeantworter und/oder Mailbox zum Einsatz. Beim Ansagetext sollten immer folgende Dinge beachtet werden:

• Auch hier sollte der Kunde nicht lange warten müssen. Die Einstellung so wählen, dass beim ersten Klingen reagiert wird.
• Eine klare und kurze Ansage, die freundlich ist und nur über das Wichtigste informiert.
- Anlass warum nicht persönlich abgenommen werden kann.
- Info über eine evtl. Vertretung in dringenden Fällen mit Kontaktdaten.
- Info zur Möglichkeit eine Nachricht mit Angabe von Namen und Telefonnummer zu hinterlassen.
- Dank und Gruß, aber keine festen Versprechungen, wann zurückgerufen wird.
- Keine Werbung, denn der Kunde hat ein spezielles Anliegen, sucht Hilfe oder hat eine gezielte Bestellung. Er ist nicht interessiert an Dingen, die sonst geboten werden.
• Beim Besprechen des Gerätes sollte auf Ruhe geachtet werden, damit die Ansage nicht durch unnötige Hintergrundgeräusche gestört wird.
• Auch Musik ist nicht hilfreich. Ein anderer Musikgeschmack kann Kunden schnell negativ beeinflussen.
• Den Text schriftlich festhalten und im Vorfeld einüben. Evtl. eine Generalprobe mit vertrauten Personen durchführen.
• Aktuell sein und zu bestimmten Anlässen, auf die entsprechenden Grußworte achten. Die Ansage am besten vor dem Anschalten immer nochmals kontrollieren.

Die Konkurrenz in Gewerbe und Handwerk sitzt überall, daher ist der Erstkontakt ein wichtiges Kriterium für die Kundenbindung. Wenn das erste Gespräch positiv verläuft, ist der Grundstock für eine lange Zusammenarbeit gelegt.

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